Как отказаться от купленного товара в магазине

Многие в наше время покупают товары в интернет магазинах, но как раз, здесь и происходит самое большое нарушение прав потребителей, вплоть до откровенного мошенничества, в данной статье мы расскажем как вернуть товар купленный в интернет магазине. Правила возврата денег за качественный товар. Порядок возврата денег за товар. Сроки возврата и обмена товара. Порядок подачи иска о возврате.

Что следует делать при возникновении необходимости сдать купленный товар обратно в магазин?

Когда у покупателя появляется потребность вернуть товар продавцу, получив обратно деньги, или же обменяв на схожий товар, ему требуется написание двух экземпляров заявления.

Как правило, образцы заявлений имеются в магазинах, или у их администраторов (директоров).

В заявлениях необходимо указание следующих данных:

• Полного названия учреждения торговли;
• Информации о покупателе, его паспорте, месте прописки и жительства, контактов (телефонов или электронной почты);
• Информации о покупке (артикуле, номере, внешнем виде, стоимости);
• Детально описанной причины, по которой товар возвращается;
• Требований, предъявляемых к торгующей организации (об уменьшении цены и возврате разницы, о возврате денежных средств);
• Даты и росписи покупателя.

Скачать образец заявления на возврат товара.

При приеме заявления на продавца возлагается обязанность дать разъяснения о правилах и сроках, в которые будет рассмотрено заявление.

Затем производится передача заявления и приложенных бумаг руководителю магазина, который, ознакомившись с ними, решает вопрос положительным или отрицательным образом.

Необходимо отметить, что личная передача заявления не является обязательной. Для этого можно воспользоваться почтовой связью или направить телеграмму, заполнив уведомление о вручении.

Проверить срок возврата

Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.

Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.

Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.

На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:

В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.

Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:

Сроки, в течение которых должна осуществляться передача денежных средств за возвращенную продукцию

Предмет, качество которого является надлежащим, но при этом не соответствующий желаниям потребителя, может быть возвращен не позднее двух недель, прошедших со следующих за днем покупки.

Денежные средства в таких случаях возвращаются в течение трех суток со дня, когда такое решение было принято.

Рассмотреть заявление потребителя продавец обязан в течение десяти суток, на протяжении которых происходит рассмотрение обстоятельств, при которых происходит возврат, принятие решения и, в случае положительного результата, осуществляется возврат денег.

Отказ от онлайн-заказа: чьи транспортные расходы?

Закон освобождает заказчика онлайн-продукции, аннулирующего следку с уже оплаченным приобретением, от материальной ответственности за вынужденные расходы на ее доставку, но вот возврат товара продавцу осуществляется уже за счет покупателя.

При не выкупе товара на почте с наложенным платежом клиент скорее всего будет внесен в списки лиц с сомнительной репутацией, т.к. продавец в этом случае несет довольно существенные потери.

Обстоятельства, обусловившие отказ от дистанционной покупки, не ограничивают возможности аннулировать торговую сделку. В этом случае наличие или отсутствие у покупки дефектов не играют решающей роли.

Как отказаться от товара заказанного через интернет?

Для решения данного вопроса следует обратиться к статье 26.1 Закона О защите прав потребителей. Именно ее положения регулируют основные моменты, связанные с дистанционным приобретением товаров и услуг.

Законоположение предписывает, что отказ от заказа в интернет-магазине может быть осуществлен в любое время в ходе его исполнения. И даже когда потребитель получает посылку на руки и расписывается за ее получение, у него есть еще семь дней для того, чтобы вернуть ее обратно.

Следует знать, что даже если продукция была уже оплачена, клиент может отказаться от нее, потребовав у интернет-магазина назад деньги. Их должны вернуть в течение 10 дней с момента обращения в полной мере. Однако транспортные расходы будут удержаны, если доставка уже была осуществлена.

Отказ от товара в интернет-магазине до его получения

Чтобы отказаться от товара, купленного через интернет-магазина, следует связаться с компанией. В зависимости от того, на какой стадии находится заказ будут несколько отличаться и действия для отказа:

• заявка еще не принята к исполнению — в этом случае следует просто отменить ее;
• принята, но не оплачена — интернет-магазин обычно предоставляет контактные данные, следует на электронную почту отправить уведомление об отказе с указанием причины;
• если покупка уже оплачена — отправляется такое же сообщение с просьбой вернуть деньги в установленный срок.

Если интернет-магазин не представил данные по электронной или обычной почте, можно связаться с ним по телефону.

О том, как правильно составить отказ при навязывании услуг — написано в этой статье.

Примеры отказа от заказа в интернет-магазине

Отдельные случаи отказов можно рассмотреть на примере нескольких интернет-магазинов. К примеру, как отказаться от товара на Алиэкспресс, если уже оплачен и отправлен. Такая ситуация предполагает, что отказ уже не может быть осуществлен. Однако по законодательству предписывает, что по получению товара клиент может вернуть его в течение недели. До оплаты отмена заказа осуществляется просто — если деньги не вносятся в течение трех недель, то заказ аннулируется.

Варианты решения ситуации, как отказаться от заказа Ламода, если уже завтра должны привезти, предписаны на официальном сайте, с указанием способов связи. Если товар уже доставлен или будет доставлен в ближайшее время, клиент также может отказаться от его получения и подать заявку на возврат денег. То есть, если на связь вышел уже курьер, можно указать ему о желании отказаться от покупки. Уведомление и просьба о возврате подается в сам интернет-магазин. С клиента в этом случае будут удержаны расходы, понесенные на доставку товара.

Вопрос о том, как отказаться от заказа в интернет-магазине Эльдорадо и вернуть деньги также решается на официальном сайте. Предписывается, что в любой день кроме дня доставки, клиент может позвонить по указанному номеру и, указав на номер заказа, сделать следующее:

• изменить параметры — время, адрес;
• выбрать дополнительные товары на покупку или отказаться от некоторых;
• полностью отменить заявку.

Деньги будут возвращены в соответствии с законодательством в установленный срок. Если были расходы на доставку — они будут также удержаны.

Какую качественную покупку можно вернуть

По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:

Покупка не подходит Пример

По размеру

Жмут туфли

Расцветке

Разонравился цвет платья

Фасону

Девушка решила, что платье слишком обтягивающее

Габаритам и форме

Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре

Комплектации

Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе

25-я статья закона о защите прав потребителей

Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.

Как обычно борются с возвратами при курьерской доставке

В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.

Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?

Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.

«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.

Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.

«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.

Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.

«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.

«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.

Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».

Когда нельзя отказать

Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.

Скриншот закона о защите прав потребителей

Отказывать в возврате только потому, что у покупателя нет чека, — незаконно.

Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.

В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.

В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.

На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.

Правила возмещения финансовых убытков при возврате продукции надлежащего качества

Возможность вернуть денежные средства имеется в том случае, когда речь идет о непродовольственном товаре (т.е. не пищевым продуктам), и не входит в Перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену. Данный Перечень был утвержден Правительством РФ г. в редакции от .

В список такой продукции включают: средства, используемые для личной гигиены, товары, предназначенные детям, лекарственные средства и медицинскую аппаратуру, косметические товары и парфюмерию, мебельные изделия, товары бытовой химии и множество других товаров.

Возможность возвратить продавцу неудачную покупку предоставляется потребителям, недовольным:

• Размерами;
• Фасоном;
• Габаритами;
• Комплектацией;
• Формой;
• Расцветкой.

На заметку! Данные правила применяются и в том случае, если приобретая товар, покупатель оставил свою подпись на ксерокопии платежного документа или иного оставшегося в торговой точке документа, таким образом, по умолчанию подтверждая, что его устраивает внешний вид товара.

Закон в пункте 1 статьи 25 устанавливает для продавца запрет на отказ принять товар, если:

• Потребитель не осуществлял использование товара;
• Пломбы и ярлыки сохранены;
• Наличествует чек, или другой документ, подтверждающий оплату;
• Товар не утратил потребительских свойств;
• Нет изменений внешнего вида товара.

Если в тот день, когда покупатель обратился в целях обмена товара, сделать это невозможно, так как отсутствует аналогичный товар, он может выбрать один из двух способов решения вопроса:

• Отложить обмен товара на более поздний срок, на момент поступления необходимого товара в продажу;
• Потребовать возвратить уплаченную на тот день, когда был продан товар, сумму. Она возвращается путем передачи наличных, или путем безналичного расчета в течение трех дней.

Следовательно, осуществить возврат денежных средств можно только в том случае, если отсутствует возможность обменять на схожий товар, но с иными характеристиками.

Как вернуть деньги за товар на гарантии?

О том, можно ли вернуть деньги за доставку, читайте тут.

Как вернуть деньги за товар через суд, читайте по ссылке: 

Возможные причины

ЗОЗПП РФ поддерживает потребителя в намерении истребовать деньги за купленную вещь по таким вероятным причинам:

• покупатель получил от продавца вполне качественный предмет, который не подошел ему по размерам, комплектации, цвету или ин., а в магазине отсутствует аналогичный товар для обмена;
• товар ненадлежащего качества, но в момент покупки продавец не предупредил о наличии недостатков и не предложил отремонтировать или уценить;
• вещь относится к категории технически товаров, а во время эксплуатации вышла из строя и после каждого ремонта появляются новые проблемы, не позволяющие пользоваться нормально в течение очередного гарантийного периода;
• неисправная покупка оказалась с заводским браком.

Любая из этих причин может служить законным поводом отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата денег.

Право потребителя

Отказ от покупки товара в юридическом смысле представляет собой отказ от исполнения договора розничной купли-продажи в одностороннем порядке, по инициативе потребителя.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему - обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
+7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
Остальные регионы: онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Требование прекратить отношения и вернуть деньги за приобретенный предмет регламентируется такими законодательными актами:

• ст. 18, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗОЗПП РФ);
• ст. ст. 475, 502, 503 ГК РФ.

Не имеет значения, как именно были переданы деньги: и наличные средства, и оплата банковской карточкой одинаково законные методы расчета за товар. Денег не возвратят, если:

• товар надлежащего качества, а в магазине есть аналогичный для обмена или прошло 14 дней, считая со следующего дня за датой покупки;
• вещь относится к категории товаров, не подлежащих возврату;
• если купленная вещь надлежащего качества, а покупатель нарушил пломбы, сорвал ярлыки или пытался пользоваться;
• недостаток товара образовался из-за неправильного обращения, нарушения правил эксплуатации;
• неисправный товар исчерпал срок гарантии;
• приобретенная вещь является предметом исключительно индивидуального пользования и не может быть передана другим лицам за ненадобностью.

Чаще всего продавцы не идут на явное нарушение статей ЗОЗПП РФ, но случается, что потребителей в их правах ущемляют и не оформляют возврат денег по законному требованию покупателей.

Как боремся с возвратами мы

Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.

В итоге вот какие меры выработали.

Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.

В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.

Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.

Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.

Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.

Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.

Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.

Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.

Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.

В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.

Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.

А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.

Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.

Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.

В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.

Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.

Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.

Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.

• 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
• 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.

Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.

Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»

Мы решили проблему с помощью .

Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами

Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.

Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.

Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.

Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.

Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.

Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.

Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.

Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.

Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.

Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.

В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.

А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.

Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».

Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.

При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.

А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.

Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.

Использовать заявление для доказательств

Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела

Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.

Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.

В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:

«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».

Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:

«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».

Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.

Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.

Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:

«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.

Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.