Как правильно отвечать на

Ответить на оскорбление можно по-разному. Вот семь стратегий, которые позволят вам не ударить в грязь лицом и пресечь ссору на корню. Несколько приемов, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать.

Ответы на грубость

Polka Dot Images / Photo Images

Спокойствие

При разговоре с подобными людьми никогда не стоит демонстрировать им, что вы растеряны. Старайтесь выражать свою точку зрения откровенно, твердо и открыто.

Старайтесь не переходить в оборону и говорить спокойно и расслабленно.

Чаще всего грубияны - это слабые, завистливые люди, которые трудно привыкают к честности и спокойствию, а иногда и вовсе не знают этих слов. Они берут энергию для своего негатива именно у тех людей, кто поддается на грубость и начинает нервничать. Не давайте им "питаться" вашей нервозностью.

Чихание

diablo2097 / Getty Images

Этот метод больше подходит в качестве реакции на продолжительную грубость.

Если человек, который вам грубит, не может остановиться, вы вполне можете помочь ему это сделать.

Для начала попробуйте слушать его спокойно, до тех пор, пока он сам не убедится, что прав. После этого громко и демонстративно чихните - повиснет небольшая пауза, в которую спокойно произнесите фразу: "Простите, у меня аллергия на чушь" и вежливо добавьте: "Так на чем вы остановились?"

Также читайте: Во французском кафе за грубость придется платить больше

Айкидо

Comstock Images / Photo Images

Проще говоря: ты мне, я тебе. Этот метод переводит негатив вашего собеседника на него самого. Вам всего лишь нужно соглашаться с его выпадами в ваш адрес, благодарить за потраченное время и силы для подчеркивания ваших недостатков.

Можете даже похвалить собеседника за внимательность и те "советы", что вы услышали. Делайте это спокойно и старайтесь не показывать язвительность ваших фраз.

Стоит отметить, что чем больше свидетелей конфликта будет, тем лучше для вас, т.к. грубиян вряд ли получит нужного одобрения со стороны, и вероятнее всего вызовет смех и шутки в свой адрес.

Занудливость

Подобным методом могут воспользоваться администраторы форумов, сайтов, блогов и групп в соц. сетях.

Elnur

Несмотря на то, что большинство участников сообществ знакомы с общими правилами, некоторые все же сознательно нарушают их, после чего в личках администраторов выражают недовольство, связанное с тем, что им закрыли доступ.

После того, как все доводы закончились, эти персонажи переходят к откровенной грубости и хамству.

Проще всего просто забанить, но если вы хотите доказать вашу правоту, постарайтесь без эмоций, детально описать все ошибки нарушителя. Сначала собеседник будет упираться и продолжать "развлекаться" грубостями, но когда поймет, что с ним общаются сухо, без эмоций, просто отстанет.

Игнорирование

Возможно, самый известный и простой метод борьбы с грубостью. Иногда молчание не только эффективно и безопасно, но и красиво.

Latino Life

В случае, если вам от грубияна ничего не надо, или вы психологически просто не готовы вступать в дебаты с ним, или если "собеседник" просто не в своем уме, и может навредить вашему здоровью - просто игнорируйте его. Грубиянам хочется завоевать ваше внимание, не давайте им этой радости.

Стоит отметить, что игнорировать тоже нужно правильно. Не нужно включать обидный взгляд и вздохи - это сигналы того, что вы обратили на него внимание. Не показывайте никаких эмоций, хам для вас - пустое место.

Возвращай ему обратно его же слова

И самый распространенный способ – это возвращать человеку его же оскорбление назад. То есть его же слова отдаешь ему обратно.

Вот примеры из жизни с красивым ответом на оскорбление, где я возвращаю человеку обратно его же слова:

Она: Ты старый.
Я: Да! Я могу быть твоим батей или дедом! Как ты себя чувствуешь, когда разговариваешь со стариком? Мы видим в других то, что есть в нас самих. Посмотри на себя. Для парня это отлично быть старше девушки. Чем мужик старше, тем он лучше. Для девушки – это ужасно.

Он: Ты придурок!
Я: Откуда мне знать, что ТЫ не придурок?

«Театр одного актера»

Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай!».

Второй вариант — вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос!». Третья версия — для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация!».

Пошутить

Разница между остроумным оскорблением и шутливым ответом в том, что во втором случае вы высмеиваете саму ситуацию. Преимущества этой стратегии очевидны: оскорбление теряет свою токсичность, напряжение спадает, а аудитория (если она есть) принимает вашу сторону.

В этом случае также можно занять псевдосамоуничижительную позицию. Так вы собьёте оппонента с толку и замаскируете сарказм.

Пример 1: Коллега говорит, что вы подготовили уродливую презентацию.

Ответ: «Пожалуй, ты прав. В следующий раз не буду просить помощи у своего пятилетнего сына».

Пример 2: Малознакомый человек обзывает вас.

Ответы на хамство

Способ 1: Не нужно воспринимать все сказанное вам на свой счет

Часто человек, который хамит, не делает это конкретно вам - скорее это гнев на мир вообще: невоспитанная молодежь, мужики козлы и т.д. и только сам грубиян белый и пушистый.

fizkes / Getty Images Pro

Такому хаму можно лишь посочувствовать, т.к. в мире, в котором он живет, жить нелегко. Помните, каждый человек видит мир по-своему. Если хам говорит, что вы необразованный человек, вы можете своими знаниями попытаться опровергнуть его заявление, но это вряд ли получится.

Способ 2: Хам не должен стать хозяином положения

Старайтесь не дать хаму власть над ситуацией, чтобы они не почувствовали себя сильнее.

fizkes / Getty Images

В случае, если вам хамит начальник, и уйти от этого невозможно, задумайтесь о том, что вы не на всю жизнь прикованы к нему. Вы не являетесь рабом, вы лишь профессионально выполняете свою работу, т.е. вы помогаете ему осуществлять работу, а значит, вы можете называть себя партнером в определенном деле. Вы можете потребовать к себе больше уважения, т.к. имеете полное право это сделать.

Способ 3: Помните о своих правах

Когда вам хамят в общественном месте, то бороться надо не с обидчиками, а с их начальством.

KatarzynaBialasiewicz / Getty Images

Узнайте имя, фамилию, должность и контакты. Можете попросить книгу жалоб, если таковая есть. Если это не помогло, попробуйте обратиться в общество по защите прав потребителей или к юристу.

Используйте ваше оружие - права человека и рычаги влияния. Этот способ подходит в случае, если хамом является чиновник, управляющий, официант, охранник и другие представители больших организаций

Способ 4: Включите воображение

Попробуйте вообразить себе обидчика за стеклянной стеной: вы его видите, замечаете, что он что-то высказывает, но вы просто не слышите.

LightFieldStudios / Getty Images

Также можно представить хама в образе большой рыбы в аквариуме: вроде губами шевелит, плавниками двигает, но непонятно для чего все это.

Если вы смотрели фильм "Матрица", то помните момент, когда Нео останавливал пули, пущенные в него. Представьте, что грубость, брошенная в ваш адрес - это пули, а вы неуязвимый, и вся грубость до вас не долетает, падая со звоном на пол.

Способ 5: Пытайтесь связаться с хамом

Пытайтесь узнать причину агрессии. Например, можете сказать: "Сейчас вы мне хамите, зачем вам это нужно?" или "На вашем лице улыбка, и при этом вы говорите неприятные вещи, поэтому я пока не придумал, как реагировать на ваши слова".

Mangostar Studio

Возможно человек, услышавший вас, обдумает свои действия, посмотрит на себя со стороны и переосмыслит свое поведение. Использовать этот метод можно при общении с людьми, с которыми вам придется еще не раз встречать и беседовать - коллеги по работе, знакомые, близкие.

Есть шанс, что человек посмотрит на себя со стороны и переосмыслит что-то в своём поведении.

Почему хамят

Почему хамят

Причина 1: Отчаяние

g-stockstudio / Getty Images

У человека не заладился день - вот он и хамит. Например, уставшая за весь рабочий день продавщица, клиент, коллега, доведенный до стресса.

Чаще всего такие люди, после того, как выплеснут весь гнев на кого-то, чувствуют за собой вину и могут даже принести свои извинения.

Если вы решите в такой ситуации ответить тем же оружием, то чувство вины уйдет и человек подумает, что хамить - это нормально.

Причина 2: Самоутверждение

Когда хам унижает другого человека, он чувствует себя выше него, особенно если этот человек, по той или иной причине, не может дать обидчику отпор.

Syda Productions

Обычно такие хамы обладают, пусть и не большой, но все-таки властью. Они считают, что могут просто так срывать злость на тех, кто от них зависит и уйти от этого безнаказанными.

Причина 3: Желание быть замеченным

Если хамство является неотъемлемой частью человека, значит, его корни могут быть спрятаны в детстве.

Deagreez / Getty Images

Ребенок всегда хочет внимания и любви от своих родителей. Если он этого не получает, то начинает хамить, чтобы хоть как-то на него обратили внимание. С возрастом человек использует ту же самую стратегию.

Имей восприятие успешного человека

3. Имей восприятие успешного человека

Поменяй свою интерпретацию и восприятие оскорблений и насмешек.

Если тебя дразнят или насмехаются – это круто!

Я вижу это так: «Да, они говорят обо мне сейчас. Мм…Мне это приятно. Это делает меня популярным. Я клевый, и поэтому они обсуждают меня сейчас. Они хотят говорить обо мне. Я интересен им. Я успешен. Yes!»:)

То есть я вижу в этом только позитивные стороны. Ты словно известная личность! Звезды и популярные личности никогда не обращают внимания на то, что о них говорят. Иначе они бы просто сошли с ума.

Как красиво ответить на грубость

Hemera Technologies / Photo Images

Существуют несколько фраз, которые можно использовать при "стычке" с грубияном:

"Извините, это все?"

"Я был лучшего о вас мнения"

"Хамство вам не очень идет"

"Вы желаете вежливого ответа или правды? "

"Почему вы пытаетесь выглядеть хуже, чем вы есть на самом деле?"

"Как у всех, у меня тоже бывают неудачные дни. Не стоит расстраиваться, все у вас получится"

"Да, конечно, проходите. Да будет везенье на вашей стороне" (в случае, если кто-то лезет без очереди)

"Похоже эта роль вам не подходит. А что вы на самом деле хотите?"

"Благодарю за то, что вы проявляете интерес к моей персоне"

"Вы хотите обидеть меня? Для чего?"

Как реагировать на оскорбление

Если вас случайно или намерено обругали не стоит понимать эти слова буквально и принимать все на свой счет.

Поймите, что если у того, кто вас оскорбил, плохое настроение или он просто недостаточно хорошо воспитан, это не значит, что виной всему вы.

LightFieldStudios / Getty Images

Для того, чтобы уметь правильно реагировать на оскорбления, нужно, прежде всего, знать, что человек, который вас оскорбляет всеми возможными способами, сам является жертвой, а именно жертвой строптивости своего характера.

Чаще всего, те, кто "нападают" и пытаются унизить других, являются слабыми личностями, которые просто не способны справиться с отрицательными эмоциями, что и подвигает их выплескивать все на окружающих.

принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.

Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход

Оскорбить

Это одно из первых желаний, возникающих после оскорбления. Но ответный выпад уместен, только если он:

• остроумный;
• происходит в кругу родных или друзей;
• скорее разряжает обстановку, чем усугубляет конфликт.

Во всех остальных случаях, даже если вы считаете себя остряком похлеще Оскара Уайльда, отвечать оскорблением на оскорбление — не лучший выход. Так вы опускаетесь до уровня хама-оппонента и даёте понять, что его слова задели вас, то есть в них может быть доля правды.

Ответить на намерение, а не на слова

У любого оскорбления всегда есть скрытая цель. Сделайте тайное явным: обозначьте её.

Например, в ответ на грубые слова скажите: «Ух ты! Между нами произошло что-то действительно серьёзное, раз вы решили сделать мне больно».

Так, с одной стороны, вы сможете выбить оппонента из колеи, а с другой — выяснить причину его негативного настроя.

Игнорировать

Часто лучший ответ — это его отсутствие. Если речь идёт об интернет-троллях, можно просто не отвечать на их комментарии или отправить хамов в чёрный список. Ну а «в режиме офлайн» всегда можно пропустить оскорбление мимо ушей или уйти. Вы имеете на это полное право.

Пример из древнеримской истории… Однажды в общественных банях некто ударил политика Катона. Когда обидчик пришёл извиняться, Катон ответил: «Я не помню удара».

Эту фразу можно истолковать так: «Вы настолько незначительны, что я не только не забочусь о ваших извинениях, но даже не заметил самого оскорбления».

Принять

В некоторых случаях проанализировать слова, которые кажутся вам оскорбительными, действительно стоит. Особенно если они исходят от близких и уважаемых вами людей. В этом случае воспринимайте их реплики не как оскорбление, а как критику, которая может сделать вас лучше.

Нелишним будет подумать о мотивах людей, выяснить, что именно заставило их использовать резкие выражения. Возможно, это бурная реакция на ваше далеко не ангельское поведение.

Комбинируй все способы сразу вместе

Ты можешь комбинировать вместе несколько советов одновременно! Когда ты внедришь эти навыки в общение, то станешь мастером! Ты всегда будешь знать, как умно можно ответить на оскорбление.

Вот модель комбинирования седьмым способом:

Она: Ты выглядишь как хипстер.

Я: Да, мои родители были хипстерами. Мои бабушка и дедушка были хипстерами. Но посмотри на себя. Твоя обувь – самая хипстерская из всех, что есть.

Способ «Превращать оскорбление в золото»

Следующая правильная реакция на оскорбления – это делать оскорбление еще более нелепым и абсурдным.

Что надо при этом помнить:

• Я просто беру то, что сказали мне, и делаю из этих слов что-то новое, еще более идиотское и смехотворное. Для этого надо уметь смеяться над самим собой. Умей затыкать свое эго. Не будь высокомерным.
• Смеяться над собой и самоирония – это большой дар. Умей смеяться над собой по-настоящему. Не каждый это умеет. И тебя никто не сможет задеть, ты всегда будешь знать, как ответить на грубость красиво.
• То есть ты ни в коем случае не сопротивляешься тому, что тебе говорят, а принимаешь это и переворачиваешь в свою пользу.

Это искусство превращать словесное дерьмо в золото. Просто спрашивай себя: «Как эти слова могут мне помочь?» – и используй.

Вот примеры моих фраз чтобы культурно ответить человеку на оскорбление, превратив словесное дерьмо в золото:

Она: у тебя губы дрожат.
Я: Да, я вкачиваю в них каждый день силикон. Каждый день с утра я делаю это. 

Она: у тебя волосатая грудь.
Я: Да, она делает меня более привлекательным. Для мужиков это классно! Спасибо.

Неудобные вопросы

"Сколько стоит?", "Когда женишься?", "Какая у тебя зарплата?" - это вопросы раздражают, и, несмотря на то, что задавать их - дурной тон, некоторые все же не могут сдержаться.

AntonioGuillem / Getty Images

Можно рассмотреть несколько ситуаций, но для начала отметим несколько универсальных ответов.

Видео «Мужик заткнул оскорбляющего и заставил молча уйти»

В следующем видео тренер из РСД Тайлер наглядно демонстрирует, как реагировать на оскорбления и унижения правильно и как побеждать в конфликтах. Какой-то незнакомый парень оскорбил его, назвав «лысеющим рыжим неудачником», «придурком» и еще парой неприличных слов.

Тайлер просто втоптал в грязь незнакомца словесно и сломал ему реальность. Все о том, как красиво ответить на хамство обидчику и как это сделал Тайлер, наглядно продемонстрировано в этом видео.

Женские проверки: искусство превращать словесное дерьмо в золото в деталях, стань мастером остроумных ответов на оскорбление девушки.

3 аспекта личностного роста: стань лучше и успешнее – негласные правила продвинутых парней.

Как мотивировать себя на всю жизнь: вся правда о мотивации и страсти + мотивирующее видео.

заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».
Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ»

2. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

3. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

4. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

5. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

6. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

7. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

8. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

9. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

10. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

11. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

12. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя

13. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

14. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

15. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

16. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

17. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

18. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

19. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

20. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

21. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону.

Как ответить на оскорбление

Человек, который пытается вас оскорбить, хочет самоутвердиться, выделиться, а значит нужно дать ему холодный ответ "Ну что, самоутвердился за мой счёт?".

Выслушивая такого человека, попытайтесь понять, в чем цель, почему вас хотят оскорбить.

* Если вы не знаете, как стоит отвечать на оскорбление, то вам нужно знать одну важную вещь - не нужно доходить до взаимных оскорблений и необдуманных реакций.

Кроме того, что это может выглядеть глупо, вы также поддаетесь на манипуляцию, которая может окончиться капканом для вас. Не нужно играть по правилам, которые вам навязывают.

* Еще одно главное правило - отвечайте на грубость спокойно, не теряя чувство собственного достоинства. Но, стоит отметить, что культурный ответ на "атаку" хама чаще всего не производит никакого эффекта, т.к. игра происходит на чужой территории и не по вашим правилам.

* Если дело касается троллинга, или других подобных ситуаций, лучше всего игнорировать обидчика.

IT Stock / Photo Images

* Бывает, что вам нужно ответить, но вы заведомо знаете, что все ваши аргументы просто не будут работать против упрямого грубияна. В этом случае самым лучшим вариантом будет развернуться и уйти.

* У человека, который вас оскорбил или пытается это сделать, может просто день не удался. Поэтому с вас достаточно будет спросить: "Плохой день?". Если человек адекватный, он согласится и может даже попросит прощения.

Но, если дело касается тролля, то подобный вопрос не только неуместен, но также может привести к дополнительным оскорблениям в ваш адрес.

* Чаще всего отвечать на оскорбление не является хорошей стратегией, и вы можете уйти от этого, лишь нейтрально переспросив человека, о том, что он только что вам сказал. Попробуйте притвориться, что вы не расслышали его слов или не обратили на них внимания. В этом случае продолжать свои "атаки" будет лишь откровенный хам.

* Если вы попали в ситуацию, когда ответить обидчику просто необходимо, или вас душит желание это сделать, не бросайтесь на него. Главное быть спокойным, холодным в словах и выражениях. Глушить оскорбления желательно остроумными репликами и только после того, как собеседник закончил свой монолог.

* Бывает оскорбление больше похоже на издевку. В таком случае, пожалуй, лучшим вариантом будет ответ в виде шутки, который не только не обидит человека, но и сохранит нормальные отношения.

Одна из частых ошибок, которую допускают люди, это попытка оправдаться, мол, "нет, ты не прав, я не виноват". Во-первых, такая стратегия может сделать из вас униженного, а во-вторых, попытка оправдаться просто бессмысленна, т.к. оправдание, как правило, никто не слушает.